…oder der kleinen Frau 😉 Eigentlich ist dies nur eine alltägliche Erzählung über täglich in Deutschland (und dem Rest der Welt) ablaufende Prozesse und die elende Bürokratie. Vor drei Wochen hörte ich über Facebook über eine Super Aktion eines großen Sportkleidungs- und Sportschuhverkäufers, der auch eine Vielzahl Filialen verstreut über die ganze Republik sein Eigen nennt. Nun suche ich aufgrund einiger Verletzungen und Beinahstürze mit meinen nicht allzu waldtauglichen Laufschuhen schon eine ganze Weile nach vernünftigen Trailrunningschuhen. Besagter Anbieter offerierten allen Facebookanhängern einen Rabatt in Höhe von sage und schreibe 20% – nicht schlecht, dachte ich mir und suchte im Onlineshop nach schönen neuen Schuhchen. Ich wurde auch nach einigen Stunden fündig, außerdem bestellte ich ein paar Freizeitschuhe von Lacoste, die im Sale und mit 20% Rabatt tatsächlich erschwinglich waren und zumindest auf den Fotos ansprechend aussahen.
Ich erhielt meine Bestellbestätigung noch am selben Tag, auch die Bezahlung der Schuhe ging noch am selben Tag per Paypal von statten. Auf die Lieferung wartete ich dann deutlich länger als ich es gewohnt bin. Vielleicht bin ich durch Amazon und andere große Anbieter verwöhnt, aber normalerweise warte ich keine 3 Tage bis meine Bestellung verschickt wird und auch keine weiteren 2 Tage bis sie mich dann erreicht, wobei letzteres nun nicht in der Verantwortung des Versenders liegt, aber dennoch erwähnt sein möchte.
Da keiner der Schuhe passte oder aber nicht annähernd so schön wie auf den Fotos aussah, wanderten alle 4 Paare auf direktem Weg wieder ins Paket und zurück in die Packstation um von dort ihre Reise gen Heimat anzutreten. Laut Reporting von DHL kamen die Schuhe dort auch nach 3tägiger Reise an.
Eine Rückmeldung vom Anbieter erhielt ich nicht, aber als geduldiger Kunde wartete ich ab. Eine Woche verging, die zweite Woche verging – dann fragte ich nach und erhielt die Antwort, dass das Paket angekommen und an die Retourenabteilung übergeben worden sei. Ich solle mich bis zur kompletten Retourenabwicklung 10 (!!!!) Werktage gedulden, dann bekäme ich auch mein Geld zurück.
Ich wartete grummelig aber weiterhin geduldig und erhielt drei Tage später eine automatisierte Mail über den Eingang des Retourenpaketes und das er (erneut) 10 Werktage dauern würde bis es bearbeitet sei. An diesem Punkt war meine Geduld aufgebraucht und ich schrieb eine bitterböse vor Enttäuschung und Wut triefende Mail! Eigentlich wollte ich mir an dieser Stelle nur Luft machen und alles einmal loswerden. Erstaunt stellte ich ein paar Stunden später beim Blick ins Mailpostfach mit, dass mein Paypalkonto eine Geldanweisung enthielt. Es geht also doch.
Warum aber, frage ich mich, muss es solche Bahnen nehmen? Wieso kann man wenn man eine Rabattaktion startet und somit mit erhöhtem Bestell- und auch Retourenaufkommen rechnen muss, seine Prozesse nicht dahingehen anpassen, dass alles ein wenig schneller bearbeitet wird. Oder sind etwa – da wir uns schon in einer Urlaubsphase befinden – die Mitarbeiter zum Großteil im Urlaub und damit alle Prozesse ohnehin so stark entschleunigt, dass es zu solchen Vorkommnissen kommt? Muss ich als Unternehmer solche Dinge nicht beachten um meine Kunden zu halten oder neue zu generieren?
Meine Kundschaft jedenfalls ist so schnell zuende wie sie begonnen hat. Die ohnehin überteuerten Preise waren mit 20% gerade so unter denen der Konkurrenz, weswegen ich zuschlagen musste. Zum normalen Preis kaufe ich dort nicht, erst recht nicht nach dieser Luftnummer. Wenigstens eine Mail direkt nach Eingang der Retoure wäre das Minimum gewesen. Ich nenne bewusst keine Namen, aber alle Läufer werden sich denken können wer gemeint ist.
Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?